A primeira pista de que há algo pouco usual a respeito da “loja do futuro” da Amazon está logo na porta de entrada. Parece que você não está entrando numa loja, mas sim em uma estação de metrô, com direito a portões e tudo mais.
No lugar de um bilhete, porém, só entra na loja – chamada de Amazon Go – quem tiver instalado no seu celular o aplicativo oficial do estabelecimento. Dentro dela, há um minimercado de 167 metros quadrados, com estantes repletas de comida que você poderia encontrar em qualquer loja de conveniência, como refrigerantes, batatas chips e catchup. Também tem alguns dos produtos que podem ser encontrados na Whole Foods, a cadeia de mercados que a Amazon comprou no ano passado.
Mas é a tecnologia presente dentro da loja – e na maior parte das vezes, fora das vistas dos consumidores – que permite uma experiência de compras como nunca antes vista. Não há caixas em nenhum lugar. Ao finalizar a compra, os consumidores simplesmente saem pelos mesmos portões que entraram, sem nem precisar sacar o cartão de crédito da carteira. Tudo o que está na sacola vai direto para a cobrança na conta do usuário na Amazon. Na próxima segunda-feira, 22, a loja, no centro de Seattle, será aberta ao público pela primeira vez. Não há carrinhos ou cestas de mercado: uma vez que o processo de pagamento é automático, esses artefatos do século passado não são necessários. No lugar disso, basta apenas colocar as coisas na sacola que o usuário preferir.
Toda vez que um consumidor pegar um item da estante, a Amazon interpreta que o produto já está no “carrinho de compras” online da conta do cliente. Se o produto voltar à gôndola, a Amazon o retira da cestinha virtual. O único sinal de tecnologia que torna isso possível está bem acima das estantes: são fileiras de pequenas câmeras, centenas delas espalhadas pela loja. A Amazon não explica exatamente como o sistema funciona, mas diz que envolve reconhecimento de imagem e softwares de aprendizado de máquina. Ou seja, em bom português: a tecnologia da loja consegue ver e identificar todos os itens presentes nas estantes, sem precisar adicionar um chip a cada loja de sopa ou pacote de salgadinhos.
Em 2016, os Estados Unidos tinham pelo menos 3,5 milhões de pessoas empregadas como caixas de supermercado. É bem fácil pensar que seus empregos estão em risco se a tecnologia da Amazon se espalhar pelo varejo. Por agora, a empresa diz apenas que a tecnologia muda o papel dos empregados – da mesma forma que descreve o papel da automação para seus funcionários em centros de distribuição espalhados pelos EUA. “Colocamos nossos funcionários em diferentes tipos de tarefas que podem ser úteis à experiência dos consumidores”, diz Gianna Puerini, a executiva responsável pela loja.
Entre essas tarefas, estão a reposição de itens nas estantes e prestar auxílio a consumidores com quaisquer problemas técnicos. Há um grupo dedicado a ajudar os clientes a encontrar seus produtos favoritos, bem como uma cozinha em uma porta próxima, com chefs preparando refeições à venda na loja. Como não há caixas, um empregado fica à disposição na seção de vinhos e cervejas da loja, checando as identidades dos consumidores que podem retirar bebidas alcóolicas das estantes.
A maioria das pessoas que já passaram tempo em uma fila de caixa de supermercado entendem o quanto esse processo pode ser atrapalhado, com gente furando fila ou empacando o ritmo com problemas no cartão de crédito. Na Amazon Go, por outro lado, o processo de pagamento – vá lá, não tem outro jeito de se dizer isso – se parece com roubar uma loja. É só depois de alguns minutos depois que o consumidor sai da loja e recebe um recibo eletrônico em seu email é que esse sentimento vai embora.
Por outro lado, tentar furtar a Amazon Go não é exatamente algo fácil. Com a permissão da loja, tentei enganar o sistema de câmeras ao esconder um pacote de latas de refrigerante, no valor de US$ 4,35, dentro da minha sacola quando ela ainda estava nas estantes. A ideia era puxar a sacola com o produto, esconder debaixo do meu braço e simplesmente sair. Recebi a cobrança em poucos minutos.
Uma pergunta, porém, paira sem resposta: aonde a Amazon vai usar essa tecnologia? A empresa não diz se vai abrir mais lojas do tipo ou se é apenas um teste localizado. Uma possibilidade intrigante é usar a tecnologia nas lojas do Whole Foods, mas Puerini diz que a Amazon não tem planos de fazer isso. Especula-se ainda que a Amazon poderia vender o sistema para varejistas, da mesma forma que faz com serviços de nuvem para outras empresas. Por agora, é importante fazer um último aviso: sem um caixa para assustar o consumidor na hora de pagar, é fácil gastar mais do que o necessário na Amazon Go.
Por Nick Wingfield, de Seattle – The New York Times