Como consequência do crescimento constante do varejo eletrônico e dos consumidores cada vez mais exigentes em relação ao serviço prestado, a quantidade de reclamações em relação aos processos logísticos também aumentou.
Segundo dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), 61% das lojas virtuais do país elencam como seu principal problema o atraso nas entregas.
Seja por seu impacto negativo na experiência de compra e de fidelização ou por insatisfação devido ao valor pago, o processo de logística dos e-commerces vem passando por mudanças nos últimos anos, visando otimizar a área e reduzir os custos operacionais ao mesmo tempo que aumenta o nível de satisfação de seus clientes.
Entretanto, para entender as peculiaridades do setor, é preciso compreender as diferenças de logística entre o varejo físico e o eletrônico. No presencial existe a necessidade de se manter uma grande quantidade de estoque, pois as vendas são realizadas de forma direta e o caso é agravado quando há a necessidade da distribuição para diversos locais em diferentes bairros, cidades e estados, gerando maior custo e demora.
Já no eletrônico, a logística pode atuar com centros de distribuições localizados por regiões, operando com diversos distribuidores de acordo com suas áreas de atuação, podendo trabalhar de formas variadas: mantendo o estoque dos produtos de maior giro, atuar com cross-docking (entrega sob demanda dos pedidos) ou drop-shipping (entrega direto do distribuidor), podendo manter um ou poucos pontos de distribuição enquanto minimiza os custos, possibilitando um maior portfólio de produtos e de fácil reposição.
No meio termo, existe o pick-up in store, que é a opção de compra na loja on-line e a retirada em um estabelecimento físico. Ele existe para complementar a experiência do usuário, que por muitas vezes, passa mais tempo no trabalho, escola ou na rua do que em casa, e vê, na opção de retirar na loja, uma saída viável. Como processo logístico, as lojas precisam estar com os estoques físico e virtual integrados para possibilitar a disponibilização dos produtos no local indicado ou dar também a alternativa de receber em sua residência.
Essas diferenças são ocasionadas devido ao processo logístico do e-commerce, que é dividido em 4 etapas: Picking, que consiste na coleta e separação dos itens dentro dos armazéns relacionados a um ou mais pedidos. O Packing é a acomodação dentro da embalagem, visando manter a organização e a segurança dos produtos para o envio. Já o Shipping é o encaminhamento do pedido ao consumidor final, que é realizado por meio de transportadoras. A Reversa, por sua vez, ocorre quando há a devolução de um pedido de volta ao centro de distribuição para sua troca ou cancelamento.
Diante desses procedimentos, os maiores desafios internos do setor estão na manutenção de uma equipe e estrutura enxutas para garantir a alta produtividade alinhada com a boa definição de processos com o objetivo de minimizar os prazos e os custos. Já no que tange os transportes, os desafios encontrados pelos varejistas eletrônicos são em relação a pouca variedade de transportadoras que atendem 100% do território nacional com uma boa qualidade e valores acessíveis.
Para minimizar essas dificuldades, os gestores precisam garantir uma boa frequência de treinamentos para a equipe de logística interna, além de atuar no monitoramento da produtividade, qualidade e investimento no desenvolvimento dos profissionais envolvidos e da infraestrutura do setor. Já no caso dos transportes, o desafio consiste na atuação com as transportadoras de maneira segmentada por tipo de produto (leve, normal ou pesado) e área de atuação, visando conseguir prazos melhores por custos acessíveis.
Nesse sentido, o full service e-commerce permite que as lojas tenham o melhor em cada serviço, de forma que existam benefícios em relação aos custos, já que as empresas de full service tendem a diluir seus gastos ao atender diversos clientes com uma só infraestrutura, oferecendo o serviço eficiente por ter profissionais com experiência e dedicação em segmentos como logística, SAC, marketing, atendimento, etc, permitindo que a loja possa se concentrar no que realmente precisa: mercadoria, produção e gestão interna.
Por Fernando Gobbi é gerente de operações da Synapcom, empresa de gestão completa para e-commerces