Ainda que estejamos presos às discussões sobre custos, os modelos de negócios adotados para o desenvolvimento de empresas saudáveis e duradouras convergem para a questão do atendimento
Em maio a Retrak Empilhadeiras comemorou 18 anos de atividades. Cada ano de exis-tência ofereceu um desafio, mas nosso desejo era crescer e chegar à maioridade consolidados, e para isso aprendemos diversas lições de gestão; sendo uma das mais importantes relacionada ao atendimento ao cliente. Saímos de três para 150 colaboradores e focamos nossos objetivos para que o cres-cimento fosse sempre sustentável, como o fato de adquirirmos sedes próprias até chegar à atual, de 23 mil m² localizada em Guarulhos.
O mercado também nos cobrou sua parte: para começar, comprávamos máquinas usadas e, não demorou muito, fomos impelidos a montar a frota com equipamentos novos, pois para ganhar competitividade era preciso oferecer equipamentos robustos e modernos.
Demonstrar solidez financeira despertou credibilidade e confiança no mercado, e investir forte no capital humano e, conse-quentemente, no atendimento ao cliente, foi muito positivo. Uma empresa saudável entende que para que o fluxo de atividades seja executado com excelência, deve considerar as relações entre as pessoas que executam as atividades do processo e as relações entre elas, os fornecedores e os clientes.
Toda empresa é composta de pessoas com diferentes capacidades e conhecimentos, que desempenham diferentes formas de trabalho, e deve estar ancorada na comunicação e na responsabilidade individual. Todos os colaboradores devem ter essa meta, precisam considerar o que de-vem uns aos outros e garantir que sabem o que se espera deles.
Os ganhos do bom entendimento dessa cadeia resultam na estruturação de uma área de atendimento mais forte, ousada e preparada para lidar com as adversida-des apresentadas pelo cliente, tanto no pré quanto no pós-venda. E se você acha que o bom atendimento resulta na satis-fação do cliente, pense novamente.
Hoje em dia, tudo gira em torno de um objeti-vo principal: “como agradar o cliente”. Po-rém, o atendimento pode ser entendido de forma mais ampla, pois a satisfação do cliente depende da personalização de suas preferências e necessidades. Esse comportamento não pode ser “instalado” em um negócio, mas deve ser adotado como parte integral da cultura da empresa.
Para explicar melhor, uma abordagem personalizada no atendimento ao cliente pode ser dividida em três etapas: identificar o cliente, aprender sobre ele e atendê-lo. É um caminho que toda empresa que deseja longevidade precisa trilhar para ser reconhecida como profissional.
Lembre-se de que posição no mercado, inovação, produtividade, desenvol-vimento do pessoal, qualidade, resultados financeiros, todos são cruciais ao desempenho de uma organização e à sua sobrevivência. E mais: a arrogân-cia de sua equipe e líderes e o cresci-mento sem disciplina podem liquidar uma empresa.