O que podemos aprender com as devoluções?
melhor prática na logística reversa é evitar antecipadamente que o produto retorne. Sendo isso improvável, é importante entender por que os produtos são devolvidos e saber como obter maior valor com o processo.
Logística + reversa = logística reversa. Parece uma equação básica, implicando que a logística reversa é simplesmente uma cadeia de suprimentos andando para trás. Mas se perguntarmos a profissionais da área, eles dirão que o processo não é tão simples. Na verdade, os especialistas preferem o termo cadeia de suprimentos de serviços representando o escopo da logística reversa. A cadeia de suprimentos de serviços começa no momento em que um produto é vendido a um consumidor e dura até o final de sua vida útil. Houve um tempo em que as empresas recebiam um item devolvido e jogavam fora. Ninguém realmente se preocupava com o que ocorria depois. Um OEM ou varejista lavava as mãos quanto ao item e seguia em frente.
Hoje não é mais assim. Essa prática está mudando e existe muito mais foco no processo seguir para trás. Os fornecedores e varejistas estão dando atenção às devoluções, quer gostem ou não. Para tratar da logística reversa com sucesso, uma empresa deve primeiramente fazer várias perguntas importantes: As devoluções fazem parte de nossa competência central? Estamos adequadamente equipados para lidar com as devoluções? E qual é o impacto financeiro de lidar com o produto novamente?
Saiba os custos
Comece pelo lado financeiro. Garan ta que os sistemas estejam implementados para a determinação dos custos. Não se pode tomar decisões válidas sem o conhecimento dos números. São necessários sistemas contábeis e de TI para calcular os benefícios do custo para retenção ou terceirização da sua operação de logística reversa.
Independente de você lidar com as devoluções internamente ou terceirizálas, a decisão de sua empresa não deverá ser baseada em um ganho de curto prazo e, sim, com a intenção de desenvolver soluções de longo prazo, de qualidade, sustentáveis e consisten-tes e que beneficiem os seus clientes.
Elimine os riscos do processo
Quando um produto retorna, seja qual for o motivo, a devolução su-gere um cliente insatisfeito. Muitas empresas construíram suas bases de clientes a partir de um bom processo e de uma política justa de devolução.
Por isso, no final, o cliente se sente confiante de que não ficará com algo encalhado que ele não quer ou que não funciona.
Torne o processo de devolução rá-pido e fácil. O maior motivo pelo qual as pessoas não fazem compras on-line é o aborrecimento do processo de de-volução. Os varejistas com visão estão eliminando os riscos da experiência de compras pela internet, dando ao usuá-rio final as ferramentas de que preci-sam para devolver um artigo logo de início. No longo prazo, isso economiza tempo e gera a lealdade do cliente.
Essas ferramentas incluem etique-tas de embarque incluídas na emba-lagem ou instruções on-line que co-mecem o processo de devolução. Em qualquer uma delas, os dados coleta-dos enviam um alerta de que o pro-duto está retornando. Mas retornando para onde? Isso depende.
Encontre o operador logístico certo
Se as devoluções não fizerem parte da competência central de sua empresa, transfira para um operador logístico, pois é importante encontrar a adequação certa para as suas neces-sidades e produtos. Ao ir em busca do operador lo-gístico certo deve-se procurar os se-guintes aspectos: trabalho em equipe entre a sua empresa e o operador lo-gístico; um sólido entendimento dos problemas a ser enfrentados e um conhecimento profundo das melhores práticas do setor em toda a cadeia de suprimentos; tecnologias atuais e a capacidade de customizá-las às suas necessidades; velocidade de reação; um sistema que incorpore as nor-mas ISO, conceito Lean, Seis Sigma e 5S; histórico da excelência no ser-viço ao cliente; compromisso com a sustentabilidade.
Além da experiência prática de anos com empresas similares, um bom operador logístico deve ficar de olho na autoestrada de informações 24 ho-ras por dia, sete dias por semana.
Aumente sua visibilidade
Uma plataforma de TI focada na logística reversa é importante para as empresas que tratam de suas próprias devoluções. O software é uma ferra-menta importante no processo rever-so, pois oferece visibilidade de toda a cadeia de suprimentos e agiliza o pro-cesso e coleta os dados que possam identificar os desafios e levar a me-lhorias. A visibilidade também possi-bilita planejamento e flexibilidade.
Assim, pode-se pré-construir mode-los e criar fluxos de trabalho para não ter que reagir rapidamente. Pode-se também antever uma mudança no flu-xo e criar modelos antecipadamente. Ser pró-ativo e não reativo signi-fica estar à frente das devoluções. Se
você não tratar das devoluções rapi-damente, poderá perder a sua janela de oportunidade de revender o produto ou tirar proveito da melhor estrat gia de descarte.
Conheça suas devoluções
É possível ganhar dinheiro com a escolha das estratégias certas de descarte. Se sua empresa não estiver obtendo um retorno de 80% de suas devoluções, você estará deixando de ganhar dinheiro. Uma boa prática é dividir as devoluções em categorias, cada uma disposta de forma diferente e conforme as diferentes taxas de recuperação.
Os produtos devem ser repostos nas prateleiras para revenda ou encaminhados para liquidação rapidamente, porém se você não pode tê-los de volta, livre-se deles.
Bom para você
Hoje as empresas estão se dando melhor ao ligar a logística reversa com as iniciativas de sustentabilidade.
Existem benefícios inerentes da boa logística reversa quando ela faz parte da sustentabilidade, e as empresas estão ganhando pontos ao unir as duas, já que elas promovem os produtos e os serviços aos clientes.
Além disso há o aumento do interesse entre as empresas do Fortune 500 de explorar o espaço da cadeia de suprimentos de serviços para o reparo, reforma, reciclagem, remoção de com-ponentes entre outras atividades, não só para melhorar o lado financeiro, mas também para contribuir para os compromissos de sustentabilidade.
Conheça as leis federais e estadu-ais aplicáveis ao descarte de produtos. Produtos de consumo como os eletrô-nicos contêm materiais perigosos.
Em vez de reprimir as empresas, os novos regulamentos na realidade abrirão muitas oportunidades para as empresas reciclarem e retirarem me-tais preciosos e outras mercadorias.
Isso poderá minimizar as perdas que as empresas hoje estão vivenciando na logística reversa e possivelmente transformar as devoluções em lucros.
Política Nacional de Resíduos Sólidos
Sancionada pelo então presidente Luiz Inácio Lula da Silva em agosto de 2010, a Política Nacional de Resí-duos Sólidos é uma das principais im-pulsionadoras do crescimento das atividades de logística reversa na Brasil.
De acordo com a política, fabricantes, importadores, distribuidores e vende-dores devem realizar o recolhimento de embalagens usadas. Foram inclu-ídos nesse sistema produtos como agrotóxicos, pilhas, baterias, pneus, óleos lubrificantes, todos os tipos de lâmpadas e eletroeletrônicos.
Outro aspecto é que o ciclo de vida dos produtos tem responsabilidade compartilhada, envolvendo socieda-de, empresas, prefeituras e governos estaduais e federal na gestão dos resíduos sólidos. Também estimula o consumo consciente e investimentos na produção de artigos recicláveis. A TGestiona, operadora logística do Grupo Telefônica, é uma das em-presas que se prepararam para pres-tar serviços de logística reversa que atendam essa política. “Com a identificação dos responsáveis por cada fase do processo, coleta, tratamento, transporte e destinação final, teremos concluído todas as etapas do ciclo de vida dos resíduos. Nossa missão é ser uma das mais eficientes do País nesse tipo de gerenciamento e, assim, atin gir o nível de países exemplares”, diz o diretor de logística Marcelo Sousa. Desde que iniciou as operações no País, em 2001, a TGestiona trabalha com logística reversa. “Esse segmento da logística é muito estratégico. Aliado a ele, vamos criar campanhas internas e externas para o consumo consciente, tanto no uso como na destinação correta do produto”, afirma. Entre os clientes da TGestiona es-tão a Vivo SP, Sul e Nordeste, a Lenovo, Dell, Positivo, ZTE, L’Occitane, Motorola, Samsung e Sony Ericsson, além da empresa ser responsável pela distribuição dos modems Speedy, da própria Telefônica. “As companhias já entenderam que assumir uma posi-ção ecologicamente responsável traz, além do reconhecimento do público, benefícios tangíveis, como retorno financeiro e redução dos gastos na operação”, analisa Marcelo. Outra empresa que tem investido em logística reversa é a JadLog. “Com a crescente preocupação em relação à preservação do meio ambiente e a exigência de maior responsabilidade das empresas com o ciclo de vida de seus produtos, a JadLog se preparou para atender a demanda de clientes que precisam retirar os aparelhos das lojas ou residências e transportá-los para os locais adequados para o seu descarte ou reciclagem”, afirma o di-retor, Ronan Hudson. De acordo com o executivo, a lo-gística reversa é hoje um dos segmen-tos que puxam o volume de entregas de peças automotivas e de produtos eletroeletrônicos da empresa. No seu foco de negócios também estão as entregas de compras oriundas do co-mércio eletrônico, em que também está boa parte da demanda por logís-tica reversa.