Quais cuidados tomar para minimizar os riscos?
Com o crescente aumento da competitividade e a pressão sobre os custos, a terceirização das atividades logísticas está em pauta, porém, é um assunto que deve ser muito bem analisado para evitar atitudes precipitadas que levem ao fracasso da relação entre a empresa contratante e o prestador de serviços provocando até a ruptura do contrato.
O interessante é que, na maior parte dos casos, no início vai tudo bem. Daí vem a pergunta: quais cuidados tomar para minimizar os riscos de ruptura no atendimento e garantir a continuidade das atividades logísticas?
Vamos avaliar alguns pontos básicos:
1. Precauções iniciais
– Definir os motivos da terceirização: focar no negócio, reduzir custos, substituir custos fixos por variáveis, melhorar a operação, etc;
– Ter a certeza de que a empresa está preparada para a terceirização: compartilhar informações, monitorar e apoiar ininterruptamente a operação, administrar crises, etc;
– Ter o domínio das operações que se deseja terceirizar: seus procedimentos, custos, nível de serviço, e demais indicadores;
– Deixar claro o escopo da terceirização;
– Na escolha do prestador de serviços, além da rigorosa avaliação técnica, financeira, experiência, instalações, TI, equipe, etc, deve-se comparar os aspectos comportamentais de ambas as empresas, pois este fator será determinante para a evolução do processo e principalmente para as soluções nos momentos de crise.
2. Causas geradoras dos conflitos
Se a empresa acha que está pronta para formalizar o contrato, cuidado, avalie o que pode ocorrer, ou o que parece estar errado:
– O prestador de serviços não está cumprindo o que prometeu;
– O contratante pede mais do que foi especificado no escopo;
– Não há consenso de quanto deve ser pago por uma atividade não prevista;
– Troca do gestor do contrato em andamento. O mais comum é o tipo que acha que está tudo errado, antes de estudar, analisar, e depois decidir o que mudar.
3. A formalização do contrato
Agora que sabemos o que queremos, podemos começar a pensar na elaboração do contrato e considerar os seguintes pontos:
– O escopo dos serviços que serão prestados deve ser bem detalhado, inclusive como proceder no caso da necessidade de serviços não previstos inicialmente;
– Detalhar as variáveis de custeio (“cost-drivers”) e os prazos de pagamento;
– Os critérios de avaliação, normalmente indicadores, devem ser claramente definidos, assim como custos, nível de serviço, acurácia, perdas, etc;
– Prever o encerramento ou prorrogação do contrato: prazos, multas, etc;
– No caso de encerramento do contrato, devem ser previstos o destino dos ativos (inclusive hardwares e softwares), dos aluguéis, etc;
– Devem estar previstos tópicos que garantam a continuidade da operação no período de encerramento do contrato: transferência dos produtos, dos ativos e das informações;
– Mesmo com um contrato bem feito existem riscos que podem e devem ser previstos;
– Para alguns serviços logísticos, assim como transportes e armazéns gerais, algumas empresas não utilizam contratos formais, e sim acordos, que por um lado dá mais liberdade, porém menos garantias.
4. O que fazer para evitar a ruptura
Além das precauções iniciais de um contrato bem elaborado, é importante acompanhar os serviços para evitar os problemas que geram os conflitos que, por sua vez, levam à ruptura as operações. Agora que sabemos o que queremos, podemos começar a pensar na elaboração do contrato e considerar os seguintes pontos:
– Acompanhar periodicamente e criteriosamente o andamento dos serviços, avaliar os indicadores e, se for identificado qualquer desvio, as medidas corretivas e preventivas devem ser tomadas imediatamente;
– Acompanhar de perto os serviços e dar especial atenção ao relacionamento entre os colaboradores da empresa contratante e do prestador de serviços;
– Organizar reuniões periódicas (recomenda-se mensais) com a participação de executivos das empresas envolvidas para apresentação dos resultados, dos desvios e das medidas corretivas que serão implementadas;
– Criar e manter atuante um grupo executivo para solução de conflitos, que deve se reunir sempre que necessário para evitar que o problema identificado saia do controle.
5. O distrato
O encerramento do contrato deve estar planejado desde a sua elaboração, entretanto, se espera que seja cumprido integralmente, porém outras possibilidades não devem ser desconsideradas:
– Desistência do prestador, por não obter os resultados esperados, por exemplo;
– Descontinuidade do prestador de serviços, falência, por exemplo;
– Ruptura do contrato com a continuidade dos serviços;
– Ruptura do contrato sem a continuidade dos serviços por parte do operador. Neste caso é absolutamente necessário um plano de contingências estruturado e pronto para entrar em ação de forma a garantir a continuidade da operação.
Conclusão
Em um artigo anterior sobre terceirização concluímos com a seguinte frase: “contrato assinado – não se iluda o jogo apenas começou”.
Neste novo artigo podemos afirmar que infelizmente por mais adequadas que tenham sido as precauções e as análises dos motivos que levam à ruptura de um contrato, e por melhor que seja o andamento e o acompanhamento do contrato, a empresa e o gestor devem estar preparados para adotar um plano emergencial e ter que interromper o contrato antes do previsto, garantindo a continuidade das atividades logísticas. Por isto, esteja sempre preparado.
*Antonio Carlos da Silva Rezende é gerente da IMAM Consultoria. É autor de diversos livros e instrutor de cursos relacionados à área de logística.